Phản hồi và khiếu nại hợp lí (10/11/2020, Thứ ba)

Những vấn đề không nên/ chưa nên khiếu nại

Cần phải suy nghĩ trước về việc khiếu nại có khả năng được giải quyết hay không. Có những vấn đề khiến người bệnh khó chịu nhưng trong điều kiện thực tế các bác sĩ, nhân viên y tế hoặc ngay cả lãnh đạo bệnh viện không thể làm được gì nhiều để thay đổi. Hãy cân nhắc việc khiếu nại những vấn đề này.

Những vấn đề phản hồi

Khi một vấn đề lặp lại trong mỗi lần thăm khám, thông tin phản hồi có thể giúp cải thiện. Nên phản hồi với các trường hợp sau:

-   Bác sĩ luôn đến muộn, làm nhiều việc riêng trong khi khám chữa bệnh.

-   Một nhân viên y tế liên tục thô lỗ, xúc phạm người bệnh dù đã được người bệnh nhắc nhở.

-   Vấn đề với việc thanh toán viện phí hoặc bảo hiểm mà nguyên nhân là từ cơ sở y tế chứ không phải người bệnh.

-   Những điều có ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe người bệnh như lỗi đơn thuốc, nhầm thông tin người bệnh, tình trạng vệ sinh...

-   Bác sĩ thường xuyên sử dụng những từ mà người bệnh không hiểu: trường hợp này có thể không cần khiếu nại mà chỉ cần người bệnh xin phép ngắt lời bác sĩ và hỏi ý nghĩa của các từ đó.

Cách thức phản hồi

-   Bắt đầu phản hồi bằng việc đưa ra chính xác thông tin. Nếu đó là một đơn khiếu nại, hãy ghi vấn đề một cách ngắn gọn, gồm: tên, những quan sát, quá trình điều trị và những chi tiết khác cần thiết.

-   Cân bằng thông tin bằng cách đưa ra một lời khen tích cực đi kèm với một vấn đề được nêu ra, điều này sẽ làm cho việc khiếu nại mang tính xây dựng, có giá trị và việc phản hồi sẽ dễ dàng hơn.

-   Gửi đơn khiếu nại/thư phản hồi đến đúng người chịu trách nhiệm.

Nguồn: Trung tâm Sáng Kiến Sức Khỏe và Dân Số (http://ccihp.org/tu-lieu/me-con-vui-khoe-247_184)