Cần làm gì khi đi tư vấn và cảm thấy bị xúc phạm? (10/11/2020, Thứ ba)

Người bệnh có thể cảm thấy bị xúc phạm bởi những người làm việc tại cơ sở y tế. Việc xúc phạm có thể là vô ý hay có chủ ý. Bình tĩnh xử lí các tình huống này có thể giúp người bệnh đảm bảo được công bằng và duy trì quan hệ tốt với nhân viên y tế.

Phân biệt xúc phạm vô ý và có chủ ý

Một lời nói, cử chỉ hay thái độ có phải là xúc phạm hay không phụ thuộc vào quan điểm của người bị xúc phạm. Người bệnh cảm thấy bị xúc phạm không có nghĩa việc xúc phạm là cố ý. Vô tình xúc phạm hoặc vô tình gây tổn thương cho người khác rất thường gặp trong cuộc sống. Việc cảm thấy bị xúc phạm đôi khi có thể chỉ do sự hiểu lầm.

Người bệnh có thể đánh giá sự chủ ý qua các câu hỏi sau:

- Điều gì trong lời nói/cử chỉ/thái độ của nhân viên y tế đã tạo nên cảm giác bị xúc phạm?

-  Nếu điều này xảy ra với người khác, liệu người đó có cũng cảm thấy xúc phạm không?

-  Lời nói, cử chỉ, thái độ đó thể hiện sự quan sát (ví dụ: nhìn cũng tròn trịa phết) hay sự đánh giá (ví dụ: người đâu mà béo thế)

-  Có phải người đó chỉ là đang muốn chỉ dẫn hoặc cho lời khuyên nhưng không đủ nhạy cảm để biết rằng làm như vậy không phù hợp?

-  Có phải người đó chỉ là định nói đùa hay cố tạo một thái độ vui vẻ nhưng lại bị phản tác dụng?

-  Có phải tôi đang suy diễn một câu nói bình thường thành một sự xúc phạm?

Ví dụ:

Một nam giới đi xe lăn, trong lúc khám bệnh, bác sĩ đã hỏi ‘Anh thế này có làm được gì không?’. Đây có thể là một câu hỏi thể hiện sự quan tâm nhưng đã làm nam giới cảm thấy bị tổn thương.

Nếu xúc phạm và không chủ ý, người bệnh có thể làm các việc sau:

1. Không nói gì – bỏ qua: Cố gắng làm rõ vấn đề trong khi không chắc chắn điều đó có phải do chủ ý hay không có thể tạo ra sự xấu hổ hoặc tức giận không cần thiết. Môi trường tại cơ sở y tế thường đã rất đông đúc và căng thẳng. Không cần tạo thêm căng thẳng nếu không thật sự cần.
2. Góp ý nhẹ nhàng, không đối đầu: người bệnh phản hồi thẳng thắn nhưng khéo léo để nhân viên y tế biết cảm nghĩ của mình và rút kinh nghiệm. Chỉ nói đủ để người đó nghe thấy. Như trường hợp ở trên, người bệnh có thể nói với bác sĩ “Cảm ơn câu hỏi thăm của chị, tôi biết là chị quan tâm đến tôi nên mới hỏi như vậy, nhưng thực sự những câu hỏi kiểu đó sẽ khiến tôi và những người như tôi cảm thấy bị tổn thương. Chị có thể biết rằng không chỉ tôi mà rất nhiều người khuyết tật khác hoàn toàn có thể sống tự lập và làm được các việc như những người khác khi chúng tôi được tạo điều kiện”.
3. Góp ý chính thức lên người có thẩm quyền: Nếu tình huống lặp lại nhiều lần do cùng một người hay một nhóm người ở cùng một khoa phòng, người bệnh cân nhắc việc góp ý chính thức hơn bằng cách gọi đường dây nóng hoặc gửi góp ý cho lãnh đạo khoa phòng.

Nếu thấy việc xúc phạm là có chủ ý, người bệnh cần làm các việc sau:

1. Khẳng định việc xúc phạm: Yêu cầu người xúc phạm lặp lại lời nói để chắc chắn nghe rõ và lời nói đó là có chủ đích “Xin lỗi? Anh/chị có thể nhắc lại điều vừa rồi không?”
2. Yêu cầu làm rõ: “Anh/chị nói thế là có ý xúc phạm/ám chỉ tôi phải không?” Thông thường, chỉ cần như thế này đã là đủ để dừng hành vi xúc phạm.
3. Nói về cảm nhận của bản thân: “Tôi không đồng ý với cách nói của anh/chị về tôi như vậy. Điều đó rất thô lỗ.” Nếu có thể, hãy để (những) người khác nghe thấy cuộc đối thoại nhằm tránh việc câu chuyện bị kể lại theo cách khác và người bệnh lại trở thành người có lỗi.
4. Khiếu nại: Nếu sự xúc phạm rõ ràng là nghiêm trọng và có chủ đích, gọi đường dây nóng hoặc viết khiếu nại và gửi đến người quản lý để thông báo về vấn đề.

*) Khiếu nại

Nếu muốn gọi điện hoặc viết thư góp ý hoặc khiếu nại, người bệnh có thể sử dụng các bước sau:

1. Ghi lại chính xác tên và chức vụ của người xúc phạm khi vẫn còn đang trong phòng khám. Hỏi thông tin về người lãnh đạo để gửi khiếu nại. Ở một số bệnh viện, các số điện thoại đường dây nóng được công bố ở những nơi công cộng để mọi người bệnh dễ dàng có thông tin.
2. Khi về nhà, viết thư gửi tới người phụ trách khoa phòng hoặc lãnh đạo bệnh viện miêu tả lại tình huống bị xúc phạm và nhắc lại chính xác những lời xúc phạm, hành động hay thái độ xúc phạm đó. Nêu rõ hình thức xử lý mong muốn, ví dụ: muốn nhận được lời xin lỗi, hoặc người đó phải bị cảnh cáo, kỉ luật, thôi việc. Nêu rõ thời hạn người bệnh mong muốn hình thức xử lý cần được thi hành. Lưu ý rằng các mong muốn này nên rất thực tế để có thể khả thi. Người bệnh cũng có thể khuyến nghị cơ sở y tế thực hiện tập huấn về nhạy cảm với người bệnh cho nhân viên y tế.
3. Khi viết xong, hãy để bức thư sang một bên và cho mình một thời gian để bình tâm. Ví dụ: đọc lại thư vào ngày hôm sau. Kiểm tra xem thư đã được viết đầy đủ, rõ ràng và hợp tình hợp lí chưa.
4. Quyết định xem có nên gửi thư đi không.
5. Nếu gửi thư: hãy đợi phản hồi cho đến thời hạn được nêu ở mục 2 ở trên. Nếu không nhận được phản hồi, hãy liên lạc với cơ sở y tế và yêu cầu được nói chuyện với người chịu trách nhiệm. Theo dõi để biết chắc rằng cơ sở y tế xử lý nghiêm túc đối với vấn đề khiếu nại.

*) Khi thư góp ý, khiến nại không được xử lí

Trong trường hợp này, người bệnh có thể cân nhắc các việc sau:

1. Đổi bác sĩ, bỏ điều trị, hoặc chọn một cơ sở y tế khác. Thiếu tôn trọng và thiếu phản hồi với khiếu nại cho thấy việc xúc phạm đó có thể lặp lại.
2. Nếu thấy những lời nói, cử chỉ và thái độ khiến người bệnh cảm thấy bị lăng mạ, xúc phạm cũng có thể mang tác động động xấu với những người bệnh khác, người bệnh có thể gửi một đơn khiếu nại chính thức đến cơ quan quản lí hoặc cấp giấy phép của cơ sở y tế đó.

Nguồn: Trung tâm Sáng Kiến Sức Khỏe và Dân Số (http://ccihp.org/tu-lieu/me-con-vui-khoe-247_184)